Konflikty - zagrożenie czy szansa? cz.I

fot. geralt/px

Dwa oblicza konfliktu - szansa czy zagrożenie

Konflikt jest zjawiskiem naturalnym. Nawet jeśli unikamy konfliktów, nie wyeliminujemy ich z naszego życia. Zatem czy konflikt jest dobrym czy złym zjawiskiem? Niewątpliwie można stwierdzić, że sam konflikt nie jest ani dobry ani zły. Dopiero to, co z nim zrobimy może być dobre lub złe. Problemem nie jest sam konflikt, to nie on dzieli ludzi, ale sposób, w jaki jest rozwiązywany. Bez wątpienia konflikt może zdezorganizować nasze codzienne sprawy życiowe i pracę.

Konflikt ma dwa oblicza
W języku chińskim słowo „konflikt” zapisuje się za pomocą dwóch symboli 衝突.
Jeden oznacza „zagrożenie”, a drugi – „szanse”.
Uważam, że te określenia w sposób doskonały odzwierciedlają naturę konfliktu oraz nasz wpływ na jego przebieg.To pewien rodzaj komunikacji, który służy wymianie poglądów, przekonań, emocji i potrzeb. Konfliktem da się zarządzać – trzeba tylko go postrzegać jako szansę.
Zagadnienie konfliktu jest przedmiotem zainteresowań różnych nauk, m.in. psychologii, socjologii, ekonomii, teorii gier czy prawa. Chcąc poznać istotę zjawiska konfliktu, warto spojrzeć na niego z różnych perspektyw , czyli wspomnianych dziedzin nauki.

Psychologowie – dociekają przyczyn konfliktu, badają zachowania ludzi w sytuacjach konfliktowych oraz ich wpływ na osobowość.
Socjologowie – koncertują się na charakterze konfliktów międzygrupowych, ich dynamice, wpływie na struktury społeczne.
Matematycy natomiast analizują konflikt zapisany w formie abstrakcyjnego modelu teorii gier, szukając między innymi optymalnych strategii.
I wreszcie prawnicy – mówiąc kolokwialnie „żyją z istnienia konfliktów”. Podejmują działania jedynie w tych sporach, które są przedmiotem prawa, czyli można powiedzieć takich, które prawo „widzi”.
Spojrzenie na naturę konfliktu z różnych perspektyw, pozwala na zrozumienie jego istoty.

Jakie zachowania towarzyszą sytuacjom konfliktowym?
• unikanie bezpośredniego kontaktu;
• sformalizowanie kontaktów;
• drażliwość, brak cierpliwości w kontaktach, przejawianie nieufności;
• nieprzestrzeganie wzajemnie ustalonych zasad, rytuałów;
• oczekiwanie na okazję do „zrobienia złośliwości”;
• blokowanie informacji, nieujawnianie części informacji;
• podkreślanie różnic;
• brak zgody na wspólne plany i działania;
• zarzucanie złej woli.

Jaka jest natura konfliktów między ludźmi ?
Chcąc dogadać się z drugim człowiekiem, najpierw musimy go poznać i zrozumieć. Podobnie jest z konfliktem – aby widzieć w nim nowe możliwości i sprawnie nim zarządzać, warto zgłębić jego naturę. W literaturze przedmiotu funkcjonuje wiele definicji konfliktu. Wszystkie konflikty interpersonalne, zarówno te, które pojawiają się między członkami rodziny, uczniami i nauczycielami jak i te między pracownikami i przełożonymi lub grupami, mają pewne wspólne cechy. Różnią się pod względem intensywności i zakresu. W opisie intensywności konfliktu znajdują zastosowanie co najmniej dwie skale.

Konflikt można postrzegać w kategoriach (wg Keltnera 1987): umiarkowanej różnicy zdań, sporu, kłótni, kampanii, sporu sądowego, walki lub wojny.
Druga skala to kontinuum (wg Moore 1996) ukazujące przechodzenie konfliktu od unikania do przemocy.

Definicja konfliktu według Wiliama W.Wilmota i Joyse'a L. Hockera, autorów książki pt. „Konflikty między ludźmi”:

„Konflikt to spór przynajmniej dwóch współzależnych stron, które dają mu wyraz. Owe strony uznają, że ich cele są niezgodne, a zasoby ograniczone, oraz stwierdzają, że wzajemnie przeszkadzają sobie w realizacji ich celów”.

Uważne przyjrzenie się elementom tej definicji konfliktu, pomaga zrozumieć pozornie nierozwiązywalne konflikty.

Konflikt intrapersonalny jako fundament konfliktów
Konfliktowi interpersonalnemu towarzyszy konflikt intrapersonalny, czyli wewnętrzne napięcie, którego skutkiem są mieszane odczucia, wewnętrzny konfliktowy dialog lub brak zdecydowania przejawiający się w myśleniu lub uczuciach. Pamiętajmy, że intrapersonalna percepcja jest fundamentem, na którym nadbudowują się konflikty. Konflikt interpersonalny pojawi się wtedy, gdy strony komunikują się i wyrażają swoje spostrzeżenia.

Związek komunikacji z konfliktem
Można powiedzieć, że komunikacja jest centralnym punktem w konfliktach interpersonalnych. Komunikacja i konflikt powiązane są ze sobą w następujący sposób:

  • zachowania komunikacyjne często generują konflikt;
  • zachowania komunikacyjne często są odzwierciedleniem konfliktu;
  • komunikacja jest narzędziem albo konstruktywnego, albo destruktywnego zarządzania konfliktem.

W tym miejscu warto wspomnieć, jak przebiegają konflikty ze względu na zasięg:

  • konflikt intrapersonalny,
  • konflikt interpersonalny,
  • konflikt pomiędzy jednostką a grupą,
  • konflikt między grupami w tej samej organizacji,
  • konflikt między organizacjami, określony jako konkurencja.

5 źródeł konfliktu
Warto zacząć rozwiązywanie konfliktu od poszukania jego źródła, gdyż jak mówi Zasada Pareto 20% przyczyn wpływa na 80% skutków. Ponadto, rodzaj zastosowanej strategii będzie zależał od źródła danej sytuacji spornej.

Christopher W. Moore, amerykański mediator, moderator i projektant systemów zarządzania konfliktami, zakłada pięć głównych źródeł konfliktu:

  • konflikt strukturalny,
  • konflikt relacji,
  • konflikt interesów,
  • konflikt danych,
  • konflikt wartości.

Konflikt strukturalny wiąże się z rolą i miejscem w strukturze organizacji i przypisanymi zadaniami, na przykład między poszczególnymi działami. Inne czynniki to brak uprawnień do podjęcia decyzji, deficyt jakiegoś dobra, brak czasu (ograniczenia czasowe), odległość. Może sprzyjać powstawaniu innych konfliktów, np. relacji czy wartości. Jak sobie radzić konfliktami strukturalnymi? - warto dopilnować spójności celów.

Konflikt relacji/interpersonalny wiąże się z negatywnym nastawieniem do osób, z którymi się spieramy. Może wynikać ze stereotypów, błędnej interpretacji, osobistej niechęci czy intensywnych, silnych emocji. Ma duży wpływ na eskalację innych konfliktów, nawet wtedy, gdy nie ma obiektywnych powodów do ich powstania.

Konflikt interesów jest wynikiem sprzeczności potrzeb postrzeganych przez strony. Jest także spowodowany współzawodnictwem o pewne dobra. Konflikt tego rodzaju powstaje wtedy, kiedy jedna lub więcej stron pragnie zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej. Ten typ konfliktu dotyczy tak zwanych rzeczowych (np. pieniędzy, czasu, dóbr), spraw proceduralnych (np. sposobu w jaki powinno przebiegać zebranie, rozmowa), czy potrzeb psychologicznych (np. zaufania, wzajemnego poszanowania, sprawiedliwości). Jak możemy rozwiązać konflikt interesów ? - dość łatwy do rozwiązania poprzez negocjacje.

Konflikt informacji/danych związany jest ze słabą komunikacją, odmienną interpretacją danych czy punktem widzenia. Większość konfliktów w tym obszarze wynika głównie z nieumiejętności porozumiewania się. Jak go rozwiązać ? - rozwiązuje się go dzięki otwartej komunikacji i dokładnemu wyjaśnieniu faktów.

Konflikt wartości wynika z odmiennych zasad, światopoglądu czy religii. Wartości są trzonem naszej tożsamości dlatego ten konflikt wywołuje negatywne emocje i chęć obrony oraz atak na oponenta. Sama różnica w wartościach preferowanych nie musi oczywiście prowadzić do konfliktu. Czynnikiem, który uwalnia konflikt, jest silne eksponowanie własnych wartości bez postawy tolerancji wobec wartości cenionych przez drugą stronę. Trudny do rozwiązania drogą negocjacji.

W sytuacji konfliktowej masz wybór sposobu jej rozwiązania. Trzeba pamiętać, że nierozwiązane konflikty generują ogromne koszty. Zabierają dużo energii, uwagi i wzbudzają silne emocje. Od nas zależy czy konflikt uznamy za zagrożenie czy szansę na to, aby go rozwiązać z pozytywnymi dla każdej ze stron konsekwencjami.
O tym, jakie możesz wybrać rodzaje zachowania w sytuacji konfliktowej będziesz mógł przeczytać w kolejnym artykule na ten temat.

„Jeżeli istnieje sekret sukcesu,
to jest to umiejętność przyjmowania
cudzego punktu widzenia
i patrzenia z tej perspektywy
z równą łatwością, jak z własnej”.

Henry Ford

Autor

Irena Paczkowska

Mediator, założyciel Ośrodka Mediacji w Toruniu, Prezes Stowarzyszenia Strefa Mediacji, współtwórca Serwisu StrefaMediacji.pl